談到終端銷售，店面導(dǎo)購(gòu)員在市場(chǎng)上扮演了舉足輕重的角色，他們要直接面對(duì)購(gòu)買窗簾產(chǎn)品的消費(fèi)者。所以，從廠家的角度出發(fā)，我們應(yīng)當(dāng)盡量的為他們提供有效性的支持，讓他們?cè)阡N售語(yǔ)言藝術(shù)上游刃有余、在終端銷售上技高一籌，今年，賽尚遮陽(yáng)尤其重視在導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)及人才培養(yǎng)方面下狠功夫，以使在當(dāng)今動(dòng)蕩不堪的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下適者生存。
從客戶進(jìn)店到離開(kāi)的全過(guò)程，從迎賓、接近顧客（尋機(jī)）、開(kāi)場(chǎng)、導(dǎo)購(gòu)、促成、成交、續(xù)銷、售后服務(wù)、處理賣場(chǎng)投訴等每一步，無(wú)論是目標(biāo)型的顧客，還是閑逛性的顧客，無(wú)論是有錢的顧客，還是看起來(lái)拮據(jù)型的顧客，無(wú)論最終是否成交，我們?cè)谡Z(yǔ)言和行為上要把握一條重要的基本原則，這條原則是一定要顧客體會(huì)到有一種被尊重的感覺(jué)。
然而，很多導(dǎo)購(gòu)在實(shí)際工作中，對(duì)待顧客的各種問(wèn)題無(wú)法用更藝術(shù)、更委婉，更巧妙、更合理的語(yǔ)言去表達(dá)，很多導(dǎo)購(gòu)最會(huì)三句話：“胡同里趕豬直來(lái)直去”，表現(xiàn)出來(lái)的是一種缺乏耐心，而全然不考慮語(yǔ)言是否具有銷售力，更不考慮顧客對(duì)于我們語(yǔ)言的感受是難堪、下不了臺(tái)、沒(méi)面子、還是無(wú)聲的憤怒。業(yè)績(jī)不理想，大家常常百思不得其解，“工作了一天，進(jìn)店的顧客也不少。我也很努力的去推銷了，也拼命的向顧客介紹了，常常講講的口干舌燥，顧客就是不領(lǐng)情、就是不買單，為什么呢？”語(yǔ)言就是語(yǔ)言。在每天與顧客的交談中，一次次不知不覺(jué)的拒絕了顧客，然而每天卻在店鋪里重復(fù)的上演這樣的故事。下面舉三個(gè)常見(jiàn)的場(chǎng)景，看看語(yǔ)言的重要性。
店面場(chǎng)景一
顧客：“這個(gè)太貴了”
錯(cuò)誤回答:
（1） 這個(gè)價(jià)格還嫌貴，一點(diǎn)也不貴”
（2）“對(duì)不起，我們這里不講價(jià)”
（3）“你要買，我們打8折”
（4）“隔壁的比我們還貴”
（5）“那邊有便宜的”
（6）“一分錢一分貨”
分析梳理：“這個(gè)價(jià)格還嫌貴”有一種輕蔑的含義，是對(duì)顧客不尊重。“對(duì)不起，我們這里不講價(jià)”是導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常掛在嘴上的一句話，是“脫口秀”，這句話暗示顧客，如果討價(jià)還價(jià)，請(qǐng)走開(kāi)，顧客聽(tīng)了心里很不舒服。“你要買。我們打8折”急于告訴顧客價(jià)格有較大回旋余地，以價(jià)格代替價(jià)值成為覺(jué)得購(gòu)買的因素，顧客心里更沒(méi)底，十之八九無(wú)法使顧客心動(dòng)。記??；品牌，要用價(jià)值、賣點(diǎn)去說(shuō)服顧客。顧客希望錢花的物有所值?！澳沁呌斜阋说摹睂?duì)自尊心強(qiáng)的顧客是一種羞辱?！耙环皱X一分貨”潛臺(tái)詞是指顧客不識(shí)貨，對(duì)顧客同樣是一種侮辱。
正確應(yīng)對(duì)：
（1）“是的，您說(shuō)得有道理，不過(guò)我要告訴你它貴的理由...以同樣尺寸同一款式，我們一定是市場(chǎng)最低價(jià)，而且這是國(guó)際經(jīng)典款，幾年以后依然不落伍，綜合起來(lái)看，它還是物超所值?！?/span>
（2）“是的，您說(shuō)的有道理，它貴有貴的道理，請(qǐng)看...綜合起來(lái)，它還是物超所值?！?導(dǎo)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、面料、工藝上的特點(diǎn)、賣點(diǎn)以及感覺(jué)。)
店面場(chǎng)景二
顧客對(duì)產(chǎn)品各各方面比較滿意，然而表示“小姐，能不能打點(diǎn)折”或“能不能便宜點(diǎn)”。
錯(cuò)誤說(shuō)辭：
(1)“對(duì)不起，不能”。或“這里不講價(jià)!”
(2)“對(duì)不起，公司統(tǒng)一定價(jià)，我自己買也是這個(gè)價(jià)?！?/span>
分析梳理：顧客提出“打個(gè)折或在便宜一點(diǎn)”是最常見(jiàn)的情景，術(shù)語(yǔ)說(shuō)：“漫天要價(jià)，就地還錢.”直接拒絕會(huì)讓顧客很難看，第一句話：表達(dá)過(guò)于直白，生硬拒絕，顧客可能轉(zhuǎn)身就走，影響下一步溝通；第二句話：有經(jīng)驗(yàn)的顧客會(huì)在心里想：“騙小孩子、鬼才相信”對(duì)你產(chǎn)生信任危機(jī)，關(guān)鍵在于即使的轉(zhuǎn)移話題不要在價(jià)格上進(jìn)行糾纏，要學(xué)會(huì)跳出價(jià)格談價(jià)值、談使用后的感覺(jué)“真的很抱歉”的開(kāi)頭方式及達(dá)到拒絕的目的，又給顧客面子。
正確應(yīng)對(duì)：
（1）“真的很抱歉，我們這里是明碼實(shí)價(jià)，我們的品牌設(shè)計(jì)、服務(wù)都是有保證的，市場(chǎng)上的窗簾品牌、款式很多，但找到自己中意的不容易，再說(shuō)，窗簾是常有商品，當(dāng)然要選擇有保證的，您說(shuō)是吧！”
（2）“抱歉，不過(guò)真的很為難我的權(quán)限不能幫到您，希望您能理解我。其實(shí)買窗簾最重要的是適合自己，如果便宜但是不適合，買了反而是浪費(fèi)，這套窗簾款式、風(fēng)格、顏色都是非常適合您的裝修，而且材料工藝一流，里外一算，其實(shí)是又好又便宜，您說(shuō)是吧?！?/span>
店面場(chǎng)景三
如何應(yīng)對(duì)前來(lái)投訴產(chǎn)品質(zhì)量的顧客？
錯(cuò)誤說(shuō)辭：
（1）“不可能出現(xiàn)這樣的問(wèn)題”
（2）“這肯定不是我們的原因”
（3）“別人用的都挺好”
（4）“你買的時(shí)候怎么沒(méi)有仔細(xì)挑”
（5）“不是我賣的，我不知道”
（6）“不能退只能換”
（7）“店長(zhǎng)不在，這個(gè)問(wèn)題沒(méi)辦法解決”
分析梳理：對(duì)待投訴的顧客，要學(xué)會(huì)利用放風(fēng)箏原理。風(fēng)箏放飛時(shí)，某一時(shí)段線越繃越緊，你越拉線就可能斷掉，有經(jīng)驗(yàn)的人馬上放線，當(dāng)顧客存在不滿走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，情緒會(huì)比較激動(dòng)，需要發(fā)泄，銷售人員需要“放線”。首先要讓顧客坐下，然后到杯水，盡力安撫顧客激動(dòng)的情緒、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)換位思考。在語(yǔ)言表達(dá)上，避免使用容易引起誤會(huì)或者沖突的語(yǔ)言。在店鋪，導(dǎo)購(gòu)一定要避免說(shuō)出錯(cuò)誤話語(yǔ)，這可能導(dǎo)致與客戶之間發(fā)生矛盾。上述的回答只會(huì)使矛盾激化、引出爭(zhēng)吵，影響店鋪正常經(jīng)營(yíng)。尤其是顧客提出異議和投訴時(shí)，“馬上”是一種態(tài)度，短時(shí)間穩(wěn)定客戶的情緒，使事情不再進(jìn)一步擴(kuò)大。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)將心比心換位思考，“收線”時(shí)機(jī)是當(dāng)顧客情緒穩(wěn)定以后，找出原因，是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)等，拿出相應(yīng)的解決方案（維修、換貨、退貨）。
正確應(yīng)對(duì)：
耐心的傾聽(tīng)之后
（1）“是的我懂。來(lái)，我來(lái)看一下，相信我們一定會(huì)處理好?！?br /> （2）“是的，我能理解您的心情；請(qǐng)稍等，我馬上為你解決?！?br /> （3）“是的，我能體會(huì)您的感覺(jué)?！?br /> （4）“好的，請(qǐng)稍等，我馬上為你解決?！?br /> （5）“對(duì)不起，我的權(quán)限無(wú)法解決，我馬上請(qǐng)示。”
從上面的三個(gè)案例可以看出終端語(yǔ)言的重要性，說(shuō)得好，成交是順利成章的事。說(shuō)得不好，顧客轉(zhuǎn)身就走或者引發(fā)爭(zhēng)吵。三流得到購(gòu)買產(chǎn)品、二流得到購(gòu)買價(jià)值，一流的到購(gòu)買感覺(jué)。在和顧客的交流中，要學(xué)會(huì)采用以退為進(jìn)、避實(shí)就虛“打太極”的策略，多多使用肯定認(rèn)同技巧，要掌握好說(shuō)話的內(nèi)容，把握好說(shuō)話的分寸，這樣才能更好的、更有效的去同顧客溝通交流，提升銷售業(yè)績(jī)。
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