當(dāng)窗簾客戶進(jìn)入到你的店面后，我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)．一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。
現(xiàn)場分析
該類問題在我們的零售終端經(jīng)常遇到，許多導(dǎo)購也覺得十分困惑，不知道如何處理。其實(shí)，要解決這個(gè)問題，首先導(dǎo)購要明白進(jìn)店的顧客可以分為很多種，有的人來可能就是要買東西，有的人來可能只是收集信息，而有的人純粹是來逛店看著玩的。對不同的顧客應(yīng)該在把握好接近時(shí)機(jī)的基礎(chǔ)上采取不同的接待策略。
下面我們來共同分析店面導(dǎo)購常用的幾種應(yīng)對方式：
錯(cuò)誤應(yīng)對方式1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。
錯(cuò)誤應(yīng)對方式2：好的，那您隨便看吧。
錯(cuò)誤應(yīng)對方式3：那好，您先看看，需要幫助的話叫我。
“沒關(guān)系，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導(dǎo)購人員在遇到顧客此類消極性回答后，絕對不可以輕易退下陣來! “那好，您先看看，需要幫助的話叫我”實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。 確實(shí)，顧客說出“隨便看看”的時(shí)候，對于零售門店的銷售人員而言，這個(gè)問題很難處理，但是問題既然已經(jīng)產(chǎn)生，我們就應(yīng)該盡量用正確的方式將顧客的消極行為引導(dǎo)到積極的方向上。
以上三種應(yīng)對方法只是在回避問題，而沒有積極地解決問題，屬于不正確的店面銷售方法，因?yàn)樽鳛閷?dǎo)購人員沒有主動(dòng)地、有意識(shí)地去順勢引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而減少了顧客購買的可能性。
實(shí)踐策略分析
顧客心理學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個(gè)陌生的門店環(huán)境時(shí)難免都會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意主動(dòng)回答導(dǎo)購問題，更不愿意多說話，因?yàn)樗麄儞?dān)心一旦自己與導(dǎo)購員說得太多，就會(huì)被導(dǎo)購抓住把柄而落入導(dǎo)購設(shè)計(jì)的圈套，而這是顧客不愿意看到的，他們可不希望自被導(dǎo)購纏住而難以脫身。所以，顧客保護(hù)自己的最好方式就是：進(jìn)店后盡量少說話。這種情況在諸如服裝、家具、手機(jī)及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現(xiàn)得更為明顯，而在數(shù)碼、醫(yī)藥、美容及建材等店面銷售中表現(xiàn)得相對不突出，因?yàn)轭櫩鸵话阍谫徺I這些商品的時(shí)候都希望得到店員更多的幫助。
清楚顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)后，作為導(dǎo)購在等待機(jī)會(huì)階段招呼顧客的時(shí)候，就一定要根據(jù)顧客的心理來設(shè)計(jì)自己接待顧客的行為，具體方法為：
1、選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。顧客大多不喜歡自己一進(jìn)店時(shí)店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導(dǎo)購人員一定要明確接近顧客的最佳時(shí)機(jī)是在顧客對商品有興趣，并且有問題需要導(dǎo)購提供幫助的瞬間，此時(shí)接近顧客成功率最高，對于選擇性商品購買的消費(fèi)者來說尤其如此。
2、招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時(shí)候除了正確地選擇最佳時(shí)機(jī)之外，關(guān)鍵是要管好自己的嘴巴，請務(wù)必不要用提問的句子與顧客打招呼，比如“你好，買東西嗎？”以及“請問需要我服務(wù)嗎？”等。因?yàn)橛眠@種壓力比較大的問句招呼顧客會(huì)給顧客制造必須回答問題的壓力，而通過上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實(shí)顧客是不希望在入店時(shí)就開口說話的，所以，他們就會(huì)很容易地以“隨便看看”，或者干脆不回答的方式來保護(hù)自己。另外是注意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進(jìn)店時(shí)前去迎接顧客，或者是顧客進(jìn)店后在后面尾隨，這兩種情形都屬于沒有管住腳的行為，是非常消極并且令顧客討厭的行為。
3、積極地引導(dǎo)顧客。如果在招呼顧客的時(shí)候，顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試做積極的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著有利于活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力。 總之，導(dǎo)購一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時(shí)機(jī)以及招呼語言的恰當(dāng)運(yùn)用，另一方面，如果顧客還是對我們說“隨便看看”，導(dǎo)購應(yīng)該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對方的理由，然后向顧客提一些他們非常關(guān)心并且又易于回答的簡單問題以引導(dǎo)顧客開口說話，從而將銷售過程積極地向成交方向推進(jìn)。這種方法如果轉(zhuǎn)換合理，可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。
場景實(shí)踐
導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的窗簾……請問，您臥室的主色調(diào)是什么顏色？
點(diǎn)評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡單介紹家私的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題。只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。
導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看!不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“英式田園風(fēng)”系列，這幾天這款窗簾賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請……
點(diǎn)評：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。
陪同購買者即可以成為敵人，也可以成為朋友、終端，你明白什么叫導(dǎo)購嗎？什么叫導(dǎo)購，這個(gè)名字看似非常簡單，可我在全國各地授課的時(shí)候居然發(fā)現(xiàn)許多人對它的理解都停留在賣東西、引導(dǎo)購買等層面，甚至許多從事門店銷售工作十幾年的老終端居然都不能準(zhǔn)確說出其中的含義?？梢赃@么說，正是由于我們對導(dǎo)購的不正確解讀，導(dǎo)致中國零售終端經(jīng)常性地犯一些簡單但卻是原則性的錯(cuò)誤。
這么多年的終端客戶研究經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：導(dǎo)購就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買方向前進(jìn)。做遮陽窗簾導(dǎo)購工作首先要主動(dòng)，有許多生意都因?yàn)槲覀儾恢鲃?dòng)引導(dǎo)，甚至根本沒有意識(shí)到要去引導(dǎo)顧客，導(dǎo)致最后許多導(dǎo)購員被顧客牽著鼻子走，從而失去主動(dòng)權(quán)。其次做導(dǎo)購工作一定要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，這個(gè)方向一定要正確，既讓顧客感覺不到我們有很強(qiáng)的目的性，又可以達(dá)到我們的銷售目標(biāo)，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。
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